“농민과 농촌 어르신의 안전한 금융생활, NH농협은행 아니면 누가 지키겠습니까.”

장종환 농협은행 금융소비자보호부문 부행장의 또 다른 직함은 ‘금융소비자보호총괄책임자(CCO)’다. CCO는 소비자보호를 전담하는 임원급 책임자를 말한다. 2021년 ‘금융소비자 보호에 관한 법률’이 시행됨에 따라 금융사들은 소비자보호 전담 조직과 CCO를 두고 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련했다.

농협은행은 올해 장 부행장을 CCO로 선임하며 내부통제와 소비자보호 역량 확충에 대한 의지를 보였다. 장 부행장은 첫 업무로 기존 ‘금융사기대응팀’ 명칭을 ‘금융사기예방팀’으로 변경했다. 사후관리에 집중했던 전화금융사기(보이스피싱) 대응에 대한 패러다임을 사전 차단과 예방으로 전환한 것이다. 그는 “보이스피싱 사기 수법은 날로 교묘하게 발전하고 있다”면서 “대포통장과 이상거래 의심계좌를 24시간 감시하는 등 선제적으로 사기 예방 안전망을 구축하는 것이 금융환경 제일선에 있는 은행이 해야 할 역할”이라고 말했다.

장 부행장은 특히 ‘농촌’에 초점을 맞췄다. 그는 “디지털금융 영역이 넓어지는 만큼 농민과 농촌 어르신의 금융 소외 그림자는 짙어졌다”면서 “농협은행은 농업·농촌에 뿌리를 내리고 성장한 금융기관으로서 농촌의 금융 접근성을 최우선 과제로 두겠다”고 밝혔다. 농협은행이 운영하는 영업점은 1105개로, 주요 은행 가운데 가장 많다. 은행권 전반이 경영효율화를 위해 디지털을 내세워 영업점 몸집 줄이기에 나선 가운데 농협은행은 점포수 감축을 최소화한 결과다. 금융소외지역의 금융 편의성을 높이려는 취지다.

금융취약계층이 금융생활에서 장벽을 느끼지 않도록 하겠다고도 했다. 장 부행장은 “고령·장애인 고객 응대 매뉴얼을 모든 영업점에 배부하고 고령·장애인 고객 담당 직원을 지정해 금융취약계층의 편리한 금융생활을 돕고 있다”면서 “이뿐만 아니라 고령 투자자에게 쉽고 정확한 상품 설명을 제공하는 전담 창구를 마련했다”고 설명했다. 그러면서 “미스터리쇼핑(암행평가)을 통해 고령투자자 보호제도가 제대로 지켜지는지 등을 점검해 영업점의 소비자보호 수준을 지속 강화할 것”이라고 강조했다.

장 부행장은 ‘농촌 어르신 말벗 서비스’도 농협은행에서만 볼 수 있는 소비자보호 특화 서비스로 소개했다. 이는 농촌지역의 70세 이상 홀몸어르신에게 주 1∼2회 안부 전화를 해 금융·건강 정보와 보이스피싱 예방·대응법을 안내하는 서비스다.

장 부행장은 “앞으로도 농협은행을 믿고 찾아주는 고객이 안전하게 금융거래를 이어가도록 소비자 보호에 사각지대가 없는 민족은행이 되겠다”고 다짐했다.

이유리 기자, 사진=김병진 기자